投诉与建议

一、投诉与建议核心说明

适用场景：本功能适用于企业用户在平台使用过程中，遇到订单纠纷、商家服务问题、商品质量争议、平台功能异常等情况时发起投诉，或对平台功能优化、服务提升、活动策划等方面提出建议，助力平台持续完善服务，保障用户合法权益。

反馈原则：平台坚持 “公平、公正、高效” 的处理原则，对用户提交的投诉与建议进行闭环管理，确保每一条反馈都能得到及时响应与妥善处理；用户需遵循 “客观真实、有理有据” 的原则提交内容，不得捏造事实、恶意投诉。

信息安全：用户提交投诉与建议时涉及的企业信息、订单数据、沟通记录等，平台将进行加密存储，仅用于问题处理与跟进，不会向无关第三方泄露，保障用户信息安全。

二、投诉与建议分类及适用场景

（一）投诉分类及适用场景

订单类投诉

适用场景：订单支付后商家未按约定发货、发货延迟超期、错发漏发商品、订单取消纠纷、物流配送异常（如包裹丢失、破损、配送地址错误）等与订单履约相关的问题。

需提供材料：订单编号、下单时间、商家名称、问题描述（含时间节点）、相关凭证（如支付截图、物流单号及物流轨迹截图、商品照片 / 视频等）。

商品类投诉

适用场景：收到的商品存在质量问题（如性能不达标、外观破损、规格与订单不符）、商品与平台描述严重不符、假冒伪劣商品、售后服务不到位（如拒绝退换货、维修不及时）等。

需提供材料：商品名称及 SKU、订单编号、问题商品照片 / 视频（清晰展示问题细节）、平台商品详情页截图、与商家沟通记录（如聊天截图、邮件）等。

商家服务类投诉

适用场景：商家客服响应不及时（如超过 24 小时未回复）、服务态度恶劣、虚假承诺（如承诺的优惠未兑现、售后保障不履行）、恶意引导线下交易等。

需提供材料：商家名称、沟通时间及方式（如平台聊天、电话）、沟通记录截图、承诺内容相关凭证（如截图、录音片段）等。

平台功能类投诉

适用场景：平台页面加载异常、功能无法正常使用（如无法下单、支付失败、地址无法保存）、数据显示错误（如订单状态异常、金额错误）、系统卡顿或崩溃等。

需提供材料：问题出现时间、使用的设备及浏览器（或 APP 版本）、问题页面截图 / 录屏、操作步骤描述（便于技术人员复现问题）等。

其他类投诉

适用场景：遭遇虚假宣传、恶意竞争、账号安全问题（如账号异常登录、信息被篡改）、费用争议（如不合理收费、退款延迟）等上述类别未涵盖的问题。

需提供材料：根据具体问题提供相关凭证，如宣传截图、账号登录日志、费用明细截图等。

（二）建议分类及适用场景

功能优化建议：如希望新增某类功能（如批量下单、订单批量导出）、优化现有功能操作流程（如简化结算步骤、优化搜索筛选功能）等。

服务提升建议：如建议延长客服服务时间、增加售后保障范围、优化物流合作商选择等。

活动策划建议：如希望平台开展特定类型的促销活动（如行业专场优惠、新客扶持活动）、优化活动规则等。

其他建议：如对平台页面设计、信息展示、用户培训等方面的改进想法。

三、投诉与建议提交操作步骤

（一）线上提交（推荐方式，高效便捷）

选择反馈类型：根据需求点击【我要投诉】或【我要建议】。

填写反馈内容：

若选择【我要投诉】：

选择投诉分类（如 “订单类投诉”“商品类投诉”），并从下拉菜单中选择具体子类别；

填写投诉对象信息（如商家名称、订单编号，平台功能类投诉无需填写商家信息）；

详细描述投诉问题：包括问题发生时间、具体经过、期望解决方案（如退款、换货、赔偿、道歉、功能修复等），内容需客观、清晰、有条理；

上传凭证：点击【添加附件】，上传相关截图、照片、视频、文档等凭证（支持 JPG、PNG、PDF、MP4 格式，单个文件大小不超过 20MB，最多可上传 5 个文件）；

填写联系人及联系方式：确认企业联系人姓名、联系电话（确保平台可及时沟通），可选择是否勾选 “接收短信通知”（实时获取处理进度）。

若选择【我要建议】：

选择建议分类（如 “功能优化建议”“服务提升建议”）；

填写建议标题（简洁概括建议核心内容，如 “建议新增订单批量导出功能”）；

详细描述建议内容：说明建议的具体内容、实施意义、期望效果等，可上传相关参考截图或方案（可选）；

填写联系人及联系方式（便于平台进一步了解细节）。

信息填写完成后，仔细核对内容及凭证是否完整，确认无误后点击【提交】按钮。

系统提示 “反馈提交成功”，并生成唯一的反馈编号（如 “TS20251107001”“JY20251107001”），用户可通过该编号在【投诉与建议】-【我的反馈】中查询处理进度。

（二）线下提交（适用于复杂问题或需提交纸质凭证场景）

下载投诉 / 建议申请表：进入平台【帮助中心】-【下载中心】，找到《B2B 电商平台投诉申请表》或《B2B 电商平台建议申请表》，点击下载并填写完整（需加盖企业公章，个人用户需签字）。

准备相关凭证：将纸质凭证（如合同复印件、发票复印件、商品检测报告等）与申请表一同整理。

提交方式：

邮寄：将申请表及凭证寄送至平台指定地址（地址：XX 省 XX 市 XX 区 XX 路 XX 号 XX 大厦 XX 层，收件人：平台客服部，联系电话：400-XXXX-XXXX，请在快递封面注明 “投诉 / 建议材料 + 企业名称”）；

邮件：将申请表扫描件（加盖公章）及电子版凭证发送至平台投诉建议专用邮箱（邮箱地址：feedback@xxx 平台.com，邮件主题注明 “投诉 / 建议 + 反馈编号（如有）+ 企业名称”）。

平台收到材料后，将在 3 个工作日内通过邮件或电话告知用户 “材料已受理”，并生成反馈编号。

四、投诉与建议处理流程

受理阶段（1-3 个工作日）

平台客服团队收到反馈后，将在 1 个工作日内审核内容及凭证是否完整：

若材料完整，系统自动生成反馈编号，客服通过短信 / 邮件告知用户 “已受理”，并明确后续处理时限；

若材料不完整，客服将在 2 个工作日内联系用户，告知需补充的材料及要求（如 “需补充订单支付截图”“商品问题照片需清晰展示生产日期”），用户需在 5 个工作日内补充，逾期未补充将视为自动撤回反馈。

处理阶段（根据反馈类型不同，处理时限不同）

投诉类处理时限：

订单类、商家服务类投诉：自受理之日起 5 个工作日内完成处理，客服将协调商家与用户沟通，制定解决方案；

商品类投诉：若需进行商品质量检测，处理时限可延长至 10 个工作日（检测时间不计入处理时限），平台将告知用户检测机构及进度；

平台功能类投诉：技术团队将在 3 个工作日内排查问题，简单问题（如页面显示错误）5 个工作日内修复，复杂问题（如系统架构调整）需 15-30 个工作日，客服将定期告知修复进度；

其他类投诉：根据问题复杂度，处理时限为 5-15 个工作日，客服将及时同步进展。

建议类处理阶段：

平台运营团队自受理之日起 7 个工作日内对建议进行评估，判断可行性（如是否符合平台发展规划、技术实现难度、成本预算等）；

对可行的建议，将纳入平台优化计划，明确实施时间（如 “计划在下个版本更新中实现该功能”），并告知用户；

对暂不可行的建议，将说明原因（如 “当前技术条件无法实现”“与平台现有业务逻辑冲突”），感谢用户反馈。

反馈与确认阶段

投诉处理完成后，客服将通过电话或邮件告知用户处理结果（如 “商家已同意全额退款，退款将在 3 个工作日内原路退回”“平台功能已修复，可重新登录使用”），并确认用户是否认可；

若用户认可处理结果，反馈闭环完成；若用户不认可，可在 3 个工作日内提出异议，并补充新的凭证，平台将重新核查处理（重新处理时限与原处理时限一致）；

建议评估完成后，运营团队将通过邮件告知用户评估结果及后续安排，用户可进一步补充说明想法。

归档阶段

反馈处理完成（用户认可结果或异议处理完毕）后，平台将对反馈内容、处理过程、凭证等进行归档保存，保存期限为 2 年，便于后续查询与追溯。

五、注意事项

反馈内容要求

投诉需客观真实，不得虚构事实、夸大问题，不得包含辱骂、诽谤、威胁等违法违规内容，否则平台有权拒绝处理，并视情节严重程度对账号进行限制（如禁言、冻结）；

建议需具体可行，避免空泛表述（如 “建议优化服务” 需补充为 “建议将客服响应时间从 24 小时缩短至 12 小时”），便于平台评估与实施。

凭证提交要求

凭证需清晰、有效，能准确证明问题（如商品照片需清晰展示问题部位、聊天记录需完整展示时间与内容）；

若凭证涉及第三方信息（如其他企业名称、个人联系方式），需进行打码处理，保护他人隐私；

线下提交的纸质凭证需加盖企业公章（或个人签字），确保真实性。

处理进度查询

线上提交的反馈，用户可登录平台，进入【投诉与建议】-【我的反馈】，输入反馈编号或选择反馈时间，查看当前处理状态（如 “受理中”“处理中”“已完成”）及详细进展；

若超过处理时限未收到反馈，用户可拨打平台客服电话（400-XXXX-XXXX），提供反馈编号查询进度。

重复反馈处理

同一问题（如同一订单投诉）若已提交且处于处理中，用户无需重复提交，可通过原反馈编号跟进进度；

若重复提交相同问题，平台将以首次提交的反馈为准，后续提交的反馈将标记为 “重复反馈”，不再单独处理。

法律途径提示

若投诉处理结果无法满足用户需求，且双方无法协商一致，用户可通过法律途径（如向消费者协会投诉、申请仲裁、提起诉讼）维护自身权益；

平台将配合提供相关处理记录及凭证（需符合法律法规要求）。

六、联系客服

若在投诉与建议提交、处理过程中遇到问题（如无法上传凭证、查询不到进度、对处理结果有异议），可通过以下方式联系平台客服：

在线客服：登录平台后，点击页面右下角【客服】图标，工作日 9:00-18:00 可实时咨询；

客服电话：0571-87195067（工作日 9:00-18:00，节假日 10:00-16:00）；

邮件咨询：发送问题描述及反馈编号（如有）至 feedback@xxx 平台.com，客服将在 2 个工作日内回复；

线下沟通：若问题复杂，可预约线下沟通（需提前 3 个工作日通过邮件或电话申请，说明沟通主题、时间及参与人员），沟通地址为平台办公地址（浙江省杭州市拱墅区花园岗路清来嘉座大厦 3 层）。