一、客服中心核心定位​

B2B 电商平台客服中心是为企业用户提供全流程服务支持的专属通道，致力于解决用户在平台注册、采购下单、订单履约、售后维权、功能使用等环节遇到的问题，同时承接用户建议反馈，助力企业高效开展线上业务，保障交易安全与体验。​

二、服务范围与服务对象​

（一）服务对象​

平台所有注册企业用户（含主账号、子账号），包括采购方企业、供应方企业（商家），暂不面向个人用户提供服务。​

（二）服务范围​

账号与资质类​

账号注册、登录问题（如验证码收不到、密码找回失败、账号锁定）；​

企业资质备案指导（如营业执照上传要求、资质审核进度查询、资质更新流程）；​

子账号管理支持（如子账号创建、权限分配、账号注销协助）。​

交易与订单类​

下单操作指导（如批量下单流程、商品规格选择、订单信息修改）；​

支付问题处理（如支付失败原因排查、支付凭证查询、退款申请协助）；​

订单履约跟进（如发货进度查询、物流信息核实、到货异常反馈）；​

订单纠纷协调（如退换货申请指导、发票开具问题、订单取消协助）。​

商品与商家类​

商品信息咨询（如商品库存查询、规格参数解读、价格变动说明）；​

商家合作咨询（如商家入驻流程、店铺运营规则、平台推广政策）；​

商品质量反馈（如质量问题核实、检测流程指引、售后维权协助）。​

功能与技术类​

平台功能使用指导（如地址管理、合同生成、报表导出、收藏夹操作）；​

系统异常处理（如页面加载失败、功能无法使用、数据显示错误）；​

设备与浏览器适配建议（如推荐使用的浏览器版本、APP 安装与更新指导）。​

售后与维权类​

投诉进度查询（如已提交投诉的处理状态、结果反馈）；​

售后问题跟进（如退换货进度、维修服务协调、赔偿方案沟通）；​

维权协助（如与商家协商无果时的介入协调、平台规则解读）。​

其他服务​

平台规则咨询（如交易手续费标准、促销活动规则、违规处罚说明）；​

发票相关问题（如发票申请流程、发票类型选择、发票寄送查询）；​

建议反馈承接（如功能优化建议、服务改进意见记录与转达）。​

三、服务接入方式​

平台提供多种客服接入方式，用户可根据问题紧急程度、沟通需求选择合适渠道，所有渠道均支持问题溯源与进度跟踪。​

（一）在线客服（推荐，实时响应）​

接入路径​

电脑端：登录平台后，点击页面右下角悬浮【客服】图标，选择 “企业用户客服”，即可进入对话框；​

APP 端：打开平台 APP，在【我的】页面找到【客服中心】，点击 “在线咨询”，跳转至聊天界面。​

服务时间​

工作日：9:00-18:00（实时响应，平均等待时间≤3 分钟）；​

节假日：10:00-16:00（简化服务，优先处理紧急问题，非紧急问题将在工作日回复）。​

使用技巧​

咨询前准备好相关信息（如账号 ID、订单编号、问题截图），便于客服快速定位问题；​

清晰描述问题（如 “订单号 DD20251107001 支付失败，提示‘银行接口异常’，请协助排查”），避免模糊表述；​

对话过程中可点击【发送文件】上传截图、凭证（支持 JPG、PNG、PDF 格式，单个文件≤10MB）；​

咨询结束后，可对服务进行满意度评价（满意 / 一般 / 不满意），并补充评价意见，帮助平台优化服务。​

（二）客服电话（紧急问题优先）​

服务热线​

企业用户专线：400-XXXX-XXXX（免长途费，仅支持企业固话或企业实名认证手机号拨打）；​

商家专属热线：400-XXXX-XXXX（仅面向平台入驻商家，需用商家主账号绑定手机号拨打）。​

服务时间​

工作日：9:00-18:00（人工接听，高峰时段可能需要等待，建议避开 10:00-11:30、14:30-16:00）；​

非工作日：仅受理紧急问题（如账号被盗、订单支付后商家失联），其他问题请在工作日咨询。​

拨打须知​

拨打时需提供企业名称、账号 ID（或主账号手机号），以便客服核实身份；​

咨询复杂问题时，可提前整理问题要点，清晰告知客服，提高沟通效率；​

通话过程中，客服会记录问题关键信息，生成服务工单，可向客服索要工单编号，用于后续进度查询。​

（三）邮件客服（复杂问题，需提交凭证）​

专属邮箱​

企业用户咨询邮箱：service@xxx 平台.com；​

商家咨询邮箱：merchant@xxx 平台.com；​

投诉与维权邮箱：complaint@xxx 平台.com（仅用于投诉跟进，不受理普通咨询）。​

邮件撰写要求​

邮件主题：格式为 “【服务类型】- 企业名称 - 问题简述”（如 “【订单问题】-XX 贸易有限公司 - 订单 DD20251107001 未发货”）；​

邮件内容：包含账号信息（账号 ID、主账号手机号）、问题详细描述（时间、经过、诉求）、相关凭证（截图、文件需作为附件上传，附件命名清晰，如 “订单支付截图.jpg”）；​

联系方式：留下有效联系人姓名、电话，便于客服沟通。​

回复时效​

工作日提交的邮件，将在 24 小时内回复；​

节假日提交的邮件，将在节后 1 个工作日内回复；​

若邮件内容复杂（如涉及多笔订单纠纷、需多部门协同），回复时效可能延长至 3 个工作日，客服会在首次回复中告知预计处理时间。​

（四）线下服务（特殊需求，需预约）​

适用场景​

企业批量采购合作洽谈（如年采购额超 100 万的定制化服务需求）；​

复杂问题现场沟通（如多笔订单纠纷、系统功能定制咨询）；​

企业专项培训（如平台操作全流程培训、新功能使用指导）。​

预约流程​

方式一：通过在线客服或客服电话提出预约申请，说明 “线下服务需求”“企业名称”“需求内容”“期望时间”；​

方式二：发送预约邮件至 service@xxx 平台.com，主题标注 “【线下服务预约】- 企业名称”，内容包含需求详情、联系人及电话；​

平台将在 2 个工作日内与用户确认预约时间、地点（平台办公地址或用户指定地点，异地可能产生服务费用，需提前沟通）。​

注意事项​

线下服务需至少提前 3 个工作日预约，临时预约可能无法安排；​

前往平台办公地点沟通时，需携带企业有效证件（营业执照复印件加盖公章）或账号实名认证信息，便于身份核实。​

四、服务规范与处理流程​

（一）服务规范​

响应时效​

在线客服：工作日 9:00-18:00，用户消息发出后 3 分钟内响应；​

客服电话：工作日 9:00-18:00，电话接通后 1 分钟内完成身份核实与问题初步记录；​

邮件客服：工作日 24 小时内回复，复杂问题需延长处理时间的，将提前告知用户。​

服务态度​

客服人员需使用规范用语（如 “您好，很高兴为您服务”“请问还有其他可以帮您的吗”），耐心倾听用户问题，不推诿、不敷衍；​

若无法当场解决问题，需明确告知用户 “问题处理流程”“预计解决时间”“进度查询方式”，避免用户反复咨询。​

问题解决承诺​

简单问题（如操作指导、信息查询）：当场解决或 1 个工作日内解决；​

复杂问题（如订单纠纷、系统异常）：3-5 个工作日内解决，需多部门协同的最长不超过 7 个工作日；​

特殊问题（如资质审核、定制服务）：根据实际情况确定解决时限，每 3 个工作日向用户同步一次进度。​

（二）问题处理流程​

问题接收与记录​

客服通过在线、电话、邮件等渠道接收用户问题，详细记录 “用户信息”“问题描述”“相关凭证”“用户诉求”，生成唯一服务工单（编号格式：KF20251107001）。​

问题分类与分配​

简单问题（如操作指导）：由当前客服直接处理并回复；​

专项问题（如支付问题、资质审核）：流转至对应业务部门（如支付组、资质组），部门专员在 1 个工作日内接手处理；​

复杂问题（如订单纠纷、系统异常）：由客服主管协调多部门（如订单组、技术组、商家运营组）协同处理，明确责任人与时间节点。​

处理与反馈​

处理过程中，客服需及时跟进进度，若需用户补充材料（如凭证、信息），需一次性告知所有要求，避免反复沟通；​

问题解决后，客服通过原沟通渠道（如在线消息、电话、邮件）向用户反馈结果，确认用户是否认可；​

若用户认可结果，工单闭环；若用户不认可，需重新评估问题，制定新解决方案，直至用户满意或达成一致。​

工单归档​

问题处理完成后，客服将 “工单记录”“处理过程”“结果反馈”“用户评价” 归档保存，保存期限为 2 年，便于后续查询与追溯。​

五、常见问题与注意事项​

（一）常见问题​

联系客服时，需要提供哪些信息？​

基础信息：企业名称、平台账号 ID（或主账号手机号）；​

问题相关信息：如咨询订单问题需提供订单编号，账号问题需提供登录手机号 / 邮箱，系统异常需提供问题截图、设备型号、浏览器版本；​

若为子账号咨询，需说明子账号权限范围（如 “采购部子账号，仅有权限查看订单”）。​

如何查询问题处理进度？​

方式一：在线客服查询，提供服务工单编号或企业信息，客服实时告知进度；​

方式二：电话查询，拨打客服热线 400-XXXX-XXXX，报工单编号即可查询；​

方式三：邮件查询，发送查询邮件至 service@xxx 平台.com，主题标注 “【进度查询】- 工单编号”，客服将在 1 个工作日内回复。​

对客服服务不满意，如何投诉？​

方式一：咨询结束后，在在线客服满意度评价中选择 “不满意”，并填写投诉理由，平台客服质检组将在 2 个工作日内核实处理；​

方式二：发送投诉邮件至 complaint@xxx 平台.com，说明 “被投诉客服工号”“咨询时间”“投诉理由”，质检组将在 3 个工作日内反馈处理结果。​

非工作日遇到紧急问题，如何处理？​

可拨打客服热线 400-XXXX-XXXX，选择 “紧急问题通道”，平台将安排值班客服优先处理（紧急问题定义：账号被盗、订单支付后商家失联、系统崩溃导致无法交易）；​

非紧急问题（如普通咨询、建议反馈），建议在工作日联系客服，避免等待时间过长。​

（二）注意事项​

信息安全提示​

客服不会以任何理由索要用户账号密码、银行卡密码、短信验证码，若有人索要此类信息，需警惕诈骗，及时联系官方客服核实；​

提供凭证时，若涉及企业敏感信息（如银行账户、营业执照原件），可进行打码处理，仅展示必要信息，保护企业信息安全。​

沟通规范​

咨询时需客观描述问题，不得使用辱骂、诽谤、威胁等违法违规语言，否则客服有权终止服务，情节严重的将限制账号使用；​

若问题需多轮沟通，建议使用在线客服或邮件渠道，便于留存沟通记录，避免信息遗漏。​

服务边界说明​

客服仅提供平台规则范围内的服务，不介入企业与企业之间的线下合作纠纷（如线下签订的合同争议）；​

不提供法律咨询、财务建议等非平台业务相关服务，此类问题建议咨询专业机构。​

反馈与建议​

若用户对客服中心服务有改进建议（如增加服务渠道、延长服务时间），可通过在线客服、邮件（service@xxx 平台.com）提交，平台将定期评估并优化服务。​

六、附则​

本说明自发布之日起生效，平台将根据业务调整不定期更新，更新后将通过平台公告、站内信告知用户；​

若用户在使用客服中心服务过程中遇到未涵盖的问题，可联系在线客服或客服电话咨询，平台将尽力提供支持；​

本说明最终解释权归 B2B 电商平台所有。​